Die (echt gute) Agentur der Zukunft

Was macht eigentlich eine „echt gute Agentur“ aus? Selten sind es Produkte oder Prozesse, die als Alleinstellungsmerkmal vorhanden sind. Es sind meist Branchenerfahrung, Referenzen und Technologien, in welchen die Agentur Erfahrung hat.

Konstruieren Sie das Extrem-Szenario, dass alle Mitarbeiter der Agentur nicht mehr in der Agentur arbeiten, stellt sich die Frage: Was davon kann die Agentur noch an Leistungen gegenüber ihren Kunden liefern?
Nichts mehr, richtig.

Wie lange braucht die Agentur anschließend, um wieder die gleichen Leistungen erbringen zu können wie zuvor? Ewig, in der aktuellen Situation des Fachkräftemangels.

Die viel wichtigere Frage in diesem Szenario ist jedoch: Wird die Qualität der Agentur die gleiche sein? Nein. Meist hängt die Leistung der Agentur von einzelnen Menschen ab, die die Leistung erbringen. Ist ein Projekt mit Person / Team A sehr erfolgreich, kann ein anderes Projekt mit Person / Team B unter ständigem Misserfolg leiden.

Es sind die Menschen, die im Projekt über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, nicht DIE Agentur. DIE Agentur besteht meist ausschließlich aus den Menschen, die bei ihr arbeiten.

Eine echt gute Agentur beherrscht also „Human Ressource“ Prozesse und versteht es, konstant die passenden Mitarbeiter für die passenden Projekte zu rekrutieren. Das ist der Kern von „People Business“, was in Zukunft nicht gerade einfacher zu führen sein wird.

Wir wollen, was möglich ist

Kundenerwartungen sind: On demand, Full Service, voll flexibel, höchste Qualität. Das sind auch unsere Erwartungen, wenn wir Essen per Lieferservice bestellen, online oder mobile Banking ausführen, ein Hotel buchen oder über Amazon einkaufen. Digital macht‘s möglich und sorgt dafür, dass wir immer weniger kompromissbereit sind.

Der Arbeitsmarkt in den letzten 5 – und sicher auch in den nächsten 5-10 Jahren – ist für solch ein People Business die größte Hürde. On demand, Full Service und flexibel können nur wirklich große IT-Dienstleister leisten. Auf der anderen Seite bieten Digitalisierung von Arbeit, Globalisierung und der Zugriff auf internationale Experten eine große Chance – bringen aber auch radikale Veränderungen im Agenturmodell mit sich.

Vieles ändert sich dadurch bereits rasant.

So sieht sie aus, die Agentur der Zukunft

Inspiriert von Flash Teams, Flash Organizations, Dream Teams in Kombination mit Blockchain für Flash Teams und unserer Erfahrung (2018 und 2019) mit virtuellen Teams in den letzten 2 Jahren, bin ich davon überzeugt, dass die Agentur der Zukunft von folgenden Eigenschaften geprägt sein wird:

• Kundenservice und Kundennähe sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren für erfolgreiche Kundenbeziehungen, die den Erfolg einer Agentur ausmachen
• On demand Staffing virtueller Teams, bestehend aus weltweiten Freelancer Experten
• Plattformen, die virtuelle Organisationen aus Freelancern „Contract-fähig“ machen
• Plattformen, die virtuelle Teams und virtuelle Organisationen in Projekten so führen, dass Ergebnisse auf System basieren, anstatt auf Hoffnung und Vertrauen in einzelne Personen
• Plattformen, die Experten on demand verfügbar machen (diese gibt es schon mit Freelancer, Fivrr, Upwork, Guru, Malt etc. etc. etc.)

Wenn Projekterfolg von einzelnen abhängt

Viele der aktuellen Projekterfolge basieren heute noch auf der jahrelangen Zusammenarbeit und dem dadurch entstandenen, oft blinden Vertrauen (oder passender: der Gewohnheit) und hängen von der Verfügbarkeit einzelner Personen ab.

Der Projektleiter vertraut seinem Teamleiter, da sie schon seit Jahren zusammenarbeiten. Der Teamleiter vertraut seinem Team durch eine jahrelange Zusammenarbeit. Was passiert, wenn der Teamleiter nicht mehr im Unternehmen arbeitet? Dann sind Unternehmen, Projekte und Kundenbeziehungen ernsthaft in Gefahr, da es Monate bis Jahre dauert, bis die Basis für vergangenen Erfolg – das Vertrauen – wieder aufgebaut ist.

Ein sehr fragiles Konstrukt mit vielen Sollbruchstellen, gerade wenn die Fluktuation immer größer wird.

Weg von der Hoffnung, hin zum System

In Zukunft wird Vertrauen durch System ersetzt und im Laufe der Kundenbeziehung erheblich durch das System unterstützt. Dieses System unterstützt den Aufbau von Vertrauen und guten Beziehungen durch kontinuierlich stabile Ergebnisse und volle Transparenz und sorgt für eine langfristige und vertraute Kundenbeziehung. Wie?

Die Vertrauensformel

Die Vertrauensformel ist: Vertrauenswürdigkeit = (Glaubwürdigkeit + Zuverlässigkeit + Vertrautheit) / Eigeninteressen

Glaubwürdigkeit
Im heiß umworbenen Agenturmarkt versuchen selbst kleine Anbieter Full Service anzubieten, da dies zunehmend gefordert wird. Ist das glaubwürdig? Bei genauem Hinsehen: Nein – zumindest nicht mit der erwarteten Qualität. Gleiches gilt für Timereports und die Abrechnung / Changerequests etc., die oft auf der Basis von eigenen Interessen und gegenläufigen Erwartungen zwischen Kunde und Agentur diskutiert werden. In Zukunft wird durch Transparenz und Objektivität die Glaubwürdigkeit deutlich gestärkt.

Zuverlässigkeit
Wie zuverlässig ist ein System, das von einzelnen Personen abhängt? Wenig. Werden eine oder mehrere Schlüsselpersonen krank, verlassen das Unternehmen oder werden in einem anderen wichtigeren Projekt benötigt, ist das Projekt gefährdet. Je kleiner die Agentur, desto größer ist dieses Risiko.

Vertrautheit
Vertrautheit entsteht auf Dauer einer Beziehung und wird durch persönlichen Kundenkontakt gebildet. Exzellenter Kundenservice ist der Schlüssel dazu, um dem Aufbau von Vertrautheit auch im professionellen Umfeld eine Chance zu geben.

Eigeninteresse
Hier besteht aktuell noch ein großes Problem in Projekten. Alle Mitarbeiter einer Agentur arbeiten im Interesse der Agentur, die Mitarbeiter des Kunden arbeiten im Interesse des Kunden. Das Teamgefühl auf beiden Seiten steht an oberster Stelle, was verhindert, dass Themen im Sinne eines Projekts auch mal kontrovers und kritisch betrachtet werden. Die Interessen der Agentur und die des Kunden sind de facto aktuell nicht immer im Einklang mit den Interessen des Projekts. Ein Tauziehen während des Projekts ist meist der Alltag, was wenig zum Aufbau der Kundenbeziehung beiträgt.

Projekterfolge und Vertrauen werden auch in Zukunft durch Menschen entstehen und aufgebaut – das steht für mich außer Frage.

„Productized Services“ können bei der Erbringung von Agenturleistungen eine zunehmende Rolle spielen um

a) sicherzustellen, dass die Qualität die gleiche bleibt
b) Experten flexibel eingesetzt werden können, ohne Projekt-Know-how seit Beginn aufgebaut zu haben

Experten aus aller Welt zu einem Team formen

Weltweit gibt es zahlreiche Experten, die Zeit haben und die eine Aufgabe besonders gut können. Experten, die als Freelancer arbeiten und in ihrem eigenen Interesse ihren Job als Experte erfolgreich durchführen wollen – besonders weil ihre Leistung transparent bewertet wird. Global verteilte Teams aus Freelancern funktionieren gut, wenn

• sie jeweils aus Experten für einzelne Bereiche bestehen, die als Freelancer in ihrem eigenen (und meist nur in ihrem eigenen) Interesse arbeiten
• diese Experten online und nahezu on demand zu finden sind
• Online-Assessments für Transparenz bzgl Soft- und Hardskills sorgen
• virtuelle Teams ohne große Reibungsverluste, geführt durch eine Plattform nach bekannten „Templates“ wie z.B. Scrum im Projekt erfolgreich zusammen arbeiten können

Dann ist ein großes Problem – nämlich der Fachkräftemangel und die hohe Abhängigkeit von einzelnen Experten – für Agenturen gelöst.

100% virtuell und vertragsfähig

Mit etwas Phantasie und unter weiterer Reife der aktuellen Technologien, könnte in naher Zukunft folgendes Szenario realistisch werden:

• Freelancer mit exzellenten Beratungs- und Serviceskills schließen sich auf einer „Smart Contract Plattform“ zu einer „Contract-fähigen“ virtuellen Organisation zusammen
• Diese Virtuelle Organisation bedient sich einer Plattform zum Staffing und zur Führung von Freelancer Experten im Rahmen einer virtuellen Projektorganisation
• Projekte können on demand skalieren, mit absoluten Experten für bestimmte Rollen
• Durch volle Transparenz der Leistungshistorie eines Experten und virtuellen Assessment Centern, die man per Service on demand durchführen kann, ist sichergestellt, dass auch wirklich die richtigen Leute für die richtigen Rollen im Projekt zum Einsatz kommen
• Durch volle Transparenz über Smart Contracts können alle Projektbeteiligten sicher sein, dass die gemeinsam zuvor vereinbarten Regeln und Interessen des Projekts verfolgt werden (wenn sich eine Kryptowährung wirklich durchgesetzt hat, dann auch auf der Basis von Blockchain Smart Contracts)

Vorteile:

• Experten werden aus der Cloud bezogen und Projekte hängen nicht von einzelnen Personen ab
• Full-Service on demand durch Projektstaffing von Freelancer Experten
• Schnellere und planbarere Projekterfolge, die auf System und nicht nur auf Vertrauen und Hoffnung basieren
• Full Service auch durch Freelancer, Berater und kleine Agenturen mit hoher Beratungs- und Servicekompetenz zu leisten (durch virtuelle Teams)

Anmerkung: Gerade höre ich im Radio: „Für kleine Unternehmen in Deutschland wird es immer schwieriger, Stellen durch qualifiziertes Personal zu besetzten“ – wie passend 😉

In 2030 sollen 3.3 Mio Stellen unbesetzt sein. WOW – wie sollen Unternehmen dann noch erfolgreich wachsen, wenn der Zugang zu Mitarbeitern immer schwerer wird?

Aus der Not eine Tugend gemacht: Unser Weg zu maximaler Projektperformance

Wir waren auch eine klassische Agentur, wie ich sie in diesem Szenario beschrieben habe. Viele unserer Mitarbeiter waren Experten für Drupal und mobile Apps. Alle Punkte, die ich zuvor beschrieben habe, trafen auch für unsere konventionelle Agentur zu: Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern, Full Service nicht wirklich leistbar, aber von Kunden erwartet; neue qualifizierte Mitarbeiter zu finden ist sehr schwer; Skalierung war nur schwer möglich bis unmöglich.

Wir haben unsere Digitalagentur in rasanter Geschwindigkeit seit April 2018 „virtualisiert“. Davor haben wir erfahren, warum Off-Shoring oder Nearshoring keine Option für uns ist und wir stellen heute fest, dass unsere Projekte mit Flash Teams 80% schneller starten, 40% schneller Erfolge liefern und 20% preiswerter umgesetzt werden können.

Flash Hub steht inzwischen anderen Agenturen, Product Ownern, Marketing Managern und all jenen zur Verfügung, die Digitale Projekte schneller, zuverlässiger und planbarer zum Erfolg bringen wollen als auf dem konventionellen lokalen Weg.

Mit virtuellen Teams arbeiten wir bei Bright Solutions aktuell mit über 170 weltweit verteilten Freelancern, Experten in je genau einem Bereich, zusammen. Das erstreckt sich über alle Bereiche wie:

• Softwareentwicklung für alle gängigen Technologien
• Konzeption und Design
• HR
• Marketing
• Operations und DevOps
• Sales
• Support und Service
• Virtuelle Assistenten für Mitarbeiter
• Buchhaltung

Wie das funktioniert und welche Erfahrungen wir dabei gemacht haben, lesen Sie unter Virtuelle Flash Teams – Von Drupal und Apps zur Full-Service Digitalagentur (2018) und über unser Fazit nach 2 Jahren als virtuelle Agentur im Jahr 2020.

Dieser Artikel wurde von Manuel Pistner, CEO bei Bright Solutions, verfasst.