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Customer Journey Mapping liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, warum sich Kunden für einen Kauf bei Ihnen entscheiden und welche zusätzlichen Bedürfnisse Sie erfüllen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Customer Journey Mapping Definition
Customer Journey Mapping ist eine Methode, bei der das Erlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen nachverfolgt und verstanden wird. Dies umfasst alle Interaktionen, Gefühle und Erwartungen, die ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen hat.
Ein Beispiel für eine Customer Journey könnte sein: Ein Kunde recherchiert online über ein bestimmtes Produkt, besucht dann den physischen Laden, um das Produkt zu kaufen, erhält dann die Lieferung und nutzt das Produkt. Jeder Schritt dieser Reise kann mit verschiedenen Touchpoints verbunden sein, wie z.B. einer Produktbewertung auf einer Website, einer Unterhaltung mit einem Verkäufer im Geschäft oder einer E-Mail-Bestätigung nach dem Kauf.
Achtung: Viele Unternehmen bleiben in alten Mustern hängen, weil sie denken, sie wüssten alles über ihre Kunden, oder weil sie nicht verstanden haben, dass die Customer Journey dynamisch und so stets in Veränderung ist, wie jede andere Reise auch.
Customer Journey Touchpoints
Customer Journey Touchpoints sind alle Punkte oder Momente, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert.
Das sind beispielsweise physische Interaktionen wie ein Besuch im Geschäft oder ein Telefonat mit einem Kundenservice sein, aber auch digitale Interaktionen wie die Nutzung einer Website oder eine E-Mail-Kommunikation.
Touchpoints können auch passive Erfahrungen wie das Betrachten eines Werbeplakats oder das Hören einer Radio-Werbung umfassen.
Machen Sie sich immer bewusst, dass jeder Touchpoint eine Möglichkeit ist, den Eindruck Ihres Kunden von Ihrem Unternehmen zu beeinflussen und eine emotionale Reaktion zu erhalten.
Das Verständnis dieser Customer Journey Touchpoints gibt Ihnen detaillierten Aufschluss darüber, durch welche Anpassungen Ihres Produkts, Ihrer Inhalte und Ihrer Prozesse Sie Ihren Kunden besser helfen und somit konvertieren können.
Die Erkenntnisse darüber, warum Kunden eine bestimmte Aktion einer anderen vorziehen, entscheiden oftmals darüber, ob Sie Ihre Marketing- und Vertriebsziele erreichen.
Oder eben nicht.
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Customer Journey Map vs. User Journey Map
Der Unterschied zwischen einer Customer Journey Map und einer User Journey Map liegt in ihrem Fokus.
Eine Customer Journey Map konzentriert sich auf die Reise eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke, von der ersten Interaktion bis zur letzten. Es geht darum, das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen und zu optimieren.
Eine User Journey Map hingegen konzentriert sich auf die Reise eines Benutzers mit einer digitalen Plattform, wie einer Website oder einer mobilen App. Es geht darum, die Schritte und Touchpoints zu verstehen, die ein Benutzer durchläuft, um ein Ziel auf der Plattform zu erreichen, und um die Benutzererfahrung zu verbessern.
Zusammenfassend kann man sagen, dass eine Customer Journey Map ein breiteres Verständnis des Kundenerlebnisses bietet, während eine User Journey Map ein tieferes Verständnis der Interaktionen eines Benutzers mit einer digitalen Plattform bereitstellt.
Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?
Um eine Customer Journey Map zu erstellen, sollten Sie zunächst Daten sammeln, indem Sie Kunden befragen und beobachten, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dann können Sie die verschiedenen Schritte der Reise des Kunden identifizieren und die Touchpoints visualisieren, die mit jedem Schritt verbunden sind.
Es ist wichtig, auch die Emotionen und Erwartungen des Kunden zu berücksichtigen, um ein vollständiges Verständnis seiner Erfahrungen zu erlangen.
Die Customer Journey Map kann dann verwendet werden, um die Erfahrungen des Kunden zu verbessern und zu optimieren, indem Sie auf problematische Touchpoints und Herausforderungen eingehen und sicherstellen, dass jeder Schritt der Reise einfach und angenehm ist.
Sie können das Erstellen einer Customer Journey Map also auf folgende Schritte aufteilen:
- Datensammlung: Sammeln Sie Daten über Ihre Kunden, indem Sie sie befragen und beobachten, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Verwenden Sie auch Analyse-Tools wie Web-Analytics, um Ihre Kunden besser zu verstehen.
- Identifizieren von Schritten in der Reise des Kunden: Identifizieren Sie die verschiedenen Schritte in der Customer Journey, von der ersten Interaktion bis zur letzten.
- Visualisieren von Touchpoints: Zeichnen Sie eine Visualisierung der verschiedenen Touchpoints, an denen Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, und verbinden Sie diese mit den entsprechenden Schritten in der Customer Journey.
- Berücksichtigen von Emotionen und Erwartungen: Berücksichtigen Sie beim Customer Journey Mapping die Emotionen und Erwartungen Ihres Kunden während jeder Phase.
- Überprüfen und Optimieren: Überprüfen Sie Ihre Customer Journey Map regelmäßig und optimieren Sie sie, indem Sie problematische Touchpoints ansprechen und sicherstellen, dass jeder Schritt der Reise einfach und angenehm ist.
Vermeiden Sie diesen Fehler beim Customer Journey Mapping
Der größte Fehler besteht darin, die Erfahrung des Kunden bloß auf der Grundlage der eigenen Perspektive zu betrachten.
Annahmen sind hervorragende Ausgangspunkte für das Journey Mapping.
Aber Sie müssen Ihre Annahmen durch überprüftes Wissen aus realen Umständen unterstützen. Der einfachste Weg, die Erfahrungen einer Person zu verstehen, besteht darin, sie zu fragen.
Sie können auch KI und Datenanalyse nutzen, um auf der Grundlage Ihrer bereits vorhandenen Daten indirekte Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Bestimmte CRM-Tools wie HubSpot ermöglichen eine geführte Erstellung von Customer Journey Maps.
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Es ist wichtig, dass die Customer Journey Map eine lebendige Dokumentation ist, die regelmäßig aktualisiert wird, um Veränderungen im Kundenverhalten und -bedürfnissen Rechnung zu tragen.
Achten Sie daher darauf, dass Sie in regelmäßigen Zyklen die verfassten Annahmen und Grundlagen überprüfen und anpassen.
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