Das Customer Journey Mapping 1×1

    Customer Journey Mapping

    Customer Journey Mapping nennt sich der Prozess, in dem Sie Erfahrungen und Interaktionen Ihrer User mit Ihrem Produkt oder Ihrer Plattform visualisieren. Denn um die Customer Journey Ihrer Kunden zu verbessern, müssen Sie genau verstehen, welche Erfahrungen Ihre Kunden überhaupt machen.

    Warum sollten Sie das tun?

    Customer Journey Mapping liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, warum sich Kunden für einen Kauf bei Ihnen entscheiden und welche zusätzlichen Bedürfnisse Sie erfüllen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

    Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern, werden Sie auch Ihren Umsatz steigern können. Ihre Zielgruppe wird Verbesserungen der Usability und visuell ansprechende Anpassungen dankbar annehmen.

    Aber lassen Sie uns von vorne beginnen!

     

    Customer Journey Mapping Definition

    Customer Journey Mapping ist eine Art digitale Abbildung der gesamten Eindrücke Ihrer Buyer Persona, die durch die Verhaltensweisen und Handlungen bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Plattform entsteht.

    Viele Unternehmen bleiben auf der Strecke, weil sie denken, sie wüssten alles über ihre Kunden, oder weil sie nicht verstanden haben, dass die Customer Journey dynamisch und so stets in Veränderung ist, wie jede andere Reise auch.

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    Customer Journey Touchpoints

    Wenn Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Plattform in Berührung kommen, treten sie an bestimmten Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen in Aktion.

    Die Touchpoints der Customer Journey sind wie Häfen auf einer Reise. Hier halten Sie an, um aufzutanken oder Vorräte aufzunehmen, damit der Rest Ihrer Reise reibungslos verläuft.

    Es sind also Stationen, an denen ein Problem oder ein Wunsch angesprochen, gelindert oder gänzlich gelöst wird.

    Das Verständnis dieser Customer Journey Touchpoints gibt Ihnen detaillierten Aufschluss darüber, durch welche Anpassungen Ihres Produkts, Ihrer Inhalte und Ihrer Prozesse Sie Ihren Kunden helfen können.

    Die Erkenntnisse, die Sie darüber gewinnen, warum Kunden eine bestimmte Aktion einer anderen vorziehen, entscheiden oftmals darüber, ob Sie Ihre Marketing- und Vertriebsziele erreichen. Oder eben nicht.

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    Customer Journey Mapping als Persona Blaupause

    Eine Customer Journey Map ist ein wichtiges Instrument, um Ihre Buyer Persona zu identifizieren (und Ihre Definition dieser Persona in der Realität zu verifizieren!).

    Sobald Sie eine Customer Journey (die die besten Ergebnisse zu liefern verspricht) geplant und getestet haben, können Sie diese als Blaupause, also als Schablone verwenden, um sie für andere Personas einzusetzen und ebenfalls zu testen.

    Die Customer Journey Map wird manchmal auch als User Journey Map, Journey Model oder Journey Framework bezeichnet. Häufig ist der Unterschied eine Frage der Semantik.

    Wenn Sie sich jedoch in Ihre Kunden hineinversetzen, um die Kundenerfahrung zu optimieren, wird dieser Unterschied erheblich sein.

    Werfen wir einen genaueren Blick darauf.

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    Customer Journey Map vs. User Journey Map

    Kurz gesagt: Bei der Customer Journey geht es um die Customer Experience (CX), also die Kundenerfahrung, bei der User Journey um die User Experience (UX), also Nutzererfahrung.

    Was heißt das genau?

    Der Hauptunterschied besteht darin, dass Customer Experience (CX) eine ganzheitlichere Sicht auf die Produkt- und Plattform-Umgebung bietet, während UX sich auf alle Details der User Journey in Ihrem Produkt / Ihrer Plattform fokussiert.

    Noch kürzer:

    • Customer Journey Mapping ist ein Tool zur Visualisierung – von Zusammenhängen, Aktionen, Erfahrungen, Erwartungen.
    • User Journey Mapping ist ein Tool zur klaren Ausführung (von Anpassungen) und Priorisierung.

    Es ist eine Frage der Customer Experience, WELCHE spezifischen Produkte und Inhalte Ihre Kunden ansprechen und WARUM.

    Es ist dagegen eine Frage der UX, WIE Sie diese Produkte auf einem Bildschirm eines Geräts präsentieren und sie ansprechender und attraktiver gestalten.

    Auf der Grundlage der Erkenntnisse, die Sie aus der Kundenerfahrung (CX) gewonnen haben, werden Sie das Benutzererlebnis (UX) gestalten und optimieren können.

    Ihr Ziel ist es, Journey Maps zu erstellen, die das darstellen, damit Sie begeisterte Kunden erhalten. Und diese immer wieder anpassen.

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    Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

    Es gibt 6 übergeordnete Schritte für das Erstellen eines Customer Journey Mapping – wir halten uns so kurz und verständlich wie möglich 😉

    1. Wer ist Ihre Buyer Persona?
    Vor dem eigentlichen Customer Journey Mapping müssen Sie Ihre Zielkunden erkennen, definieren und verstehen.

    2. Welche Absichten verfolgt Ihre Zielgruppe?
    Was erwartet sich ein Kunde durch die Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Plattform zu erreichen? Welche Wünsche hofft die Person dadurch zu erfüllen, welche Probleme zu lösen?Beantworten Sie diese Fragen durch Marketing Schritte wie:

    • Versenden von Umfragen an alle Kunden (digital über Newsletter, Social Media oder auf dem bevorzugten Kommunikationskanal)
    • Organisieren Sie Fokusgruppen (ideal über Social Media oder Newslettergruppen) oder investieren Sie Zeit in Einzelinterviews.
    • Analysieren Sie sämtliche zur Verfügung stehenden Daten und Metriken aus Analyse Tools (z.B. Google Analytics) und Zahlen & Daten Ihrer bisherigen Marketing Kampagnen. Was funktionierte besonders gut, was nicht – und warum?
    • Entwickeln Sie auf der Grundlage der Ergebnisse Ihrer Untersuchungen klare, einfache Aktionspläne, um die Erwartungen Ihrer Kunden besser zu erfüllen.

    Wichtig: Kleine Schritte sind oft wirkungsvoller als chaotische, viel zu umfangreiche Pläne, die am Ende nicht ausgeführt werden.

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    3. Kennen Sie alle Touchpoints?

    Erfassen Sie alle Berührungspunkte, von der ersten Interaktion mir Ihrer Website bis zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Vertriebs-Team.

    Berücksichtigen Sie dabei auch die Interaktionen vor, während und nach dem Kauf, falls Sie einen Online Shop betreiben.

    Sie sollten verstehen:
    • Woher kam die Person auf Ihre Website? Über organische Google-Suche, soziale Medien oder bezahlte Werbung?
    • Welche Seiten Ihrer Website werden von den meisten Kunden besucht? Wie viel Zeit verbringen sie durchschnittlich auf diesen Seiten?
    • Lassen Kunden gerne (positives) Feedback auf Ihrer Seite? Sind sie auf Schwierigkeiten gestoßen, die zu Frust und Kaufabbrüchen geführt haben, und wie hilfreich war der Kundendienst?

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    4. Nicht annehmen, sondern FRAGEN!

    Der größte Fehler besteht darin, die Erfahrung des Kunden auf der Grundlage der eigenen Perspektive zu betrachten.
    Annahmen sind hervorragende Ausgangspunkte für das Journey Mapping. Aber Sie müssen Ihre Annahmen durch überprüftes Wissen aus realen Umständen unterstützen. Der einfachste Weg, die Erfahrungen einer Person zu verstehen, besteht darin, sie zu fragen.

    Sie können auch KI und Datenanalyse nutzen, um auf der Grundlage Ihrer bereits vorhandenen Daten indirekte Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Bestimmte CRM-Tools wie HubSpot ermöglichen eine geführte Erstellung von Customer Journey Maps. Sie erhalten eine Vorlage, auf die Sie aufbauen können.

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    Es gibt eine ganze Wissenschaft darüber, was Kunden dazu bringt, sich mit bestimmten Marken zu beschäftigen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie so viele Tools wie möglich verwenden müssen.

    Starten Sie mit einfachen, direkten Fragen an Sie selbst und Ihr Team:

    • Erfüllt mein Produkt, meine Dienstleistung  alle Anforderungen meiner Zielgruppe?
    • In welchen Phasen haben die Kunden häufig Probleme (gestützt durch Feedback Ihres Vertrieb-Teams und des Kundenservice-Team)?
    • Welche Seiten der Website weisen höhere Absprungraten auf, als akzeptabel ist?

    Richten Sie einfache Fragen auch direkt an Ihre Kunden:

    • Wie haben Sie von unserem Unternehmen erfahren (dies kann besonders im ersten Vertriebsgespräch erfragt werden)?
    • Welche Erwartungen hatten Sie an unsere Website / das Produkt / unsere Plattform?
    • Wurden Ihre Erwartungen erfüllt?
    • Was hat Sie dazu veranlasst, bei unserem Unternehmen zu kaufen?

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    5. Erstellen Sie eine Liste mit Prioritäten!

    Sie können das Customer Journey Mapping optimieren, indem Sie die Bereiche ermitteln, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

    Sobald Sie die häufigsten Probleme kennen, können Sie Maßnahmen ergreifen, um deren Auswirkungen auf die Kundentreue zu begrenzen.

    Prioritäten können sich natürlich ändern.

    Behalten Sie jedoch stets die größten „Schmerzpunkte“ für Ihren Kunden im Auge und lösen Sie diese zuerst.

    6. Dokumentieren Sie Ihre Erkenntnisse & Pläne!

    Ob virtuelles Whiteboard, Project Management Tool, ein Dokument oder andere digitale Mapping Tools: Die Dokumentation Ihrer Erkenntnisse und daraus resultierenden Aktionen sind unerlässlich.

    Stellen Sie sicher, dass alle für die Customer Journey verantwortlichen Teammitglieder stets Zugriff zu diesen Unterlagen haben, um reibungslose Kommunikation und durchgehende Dokumentation zu gewährleisten.

    Ziehen Sie diese Unterlagen immer zu Rate, wenn Sie Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung treffen müssen.

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    Denken Sie daran:

    Die Customer Journey, ebenso wie die User Journey, ändert sich durchgehend. Manchmal schneller, manchmal langsamer, aber sie ändert sich!

    Achten Sie daher darauf, dass Sie in regelmäßigen Zyklen die verfassten Annahmen und Grundlagen überprüfen und nötigenfalls anpassen.

    Damit stellen Sie sicher, dass Ihr Customer Journey Mapping stets gegenwärtigem Wissen entspricht und Sie somit die richtigen Informationen zur Hand haben, um Ihre Buyer Persona zu begeistern!

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