Customer Journey Definition, Beispiele & Template

Inhaltsverzeichnis

Die Customer Journey stellt die gesamte Erfahrung dar, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen macht. Damit liegt es auf der Hand, dass Sie jede Customer Journey so ansprechend wie möglich gestalten sollten.

Eine Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde von der ersten Interaktion mit Ihrem Unternehmen bis hin zum Kauf durchläuft – und auch der anschließenden Nutzung dieses Produkts oder der Dienstleistung.

Es handelt sich hierbei um die Summe aller Erfahrungen und Interaktionen, die Ihr potentieller Kunde mit Ihnen macht und die seine Wahrnehmung und Zufriedenheit beeinflussen.

Eine Customer Journey ist in der Regel in mehrere Phasen unterteilt, die die verschiedenen Schritte des Kaufprozesses abbilden.

Diese Phasen können je nach Branche und Produkt/Dienstleistung variieren.

Typischerweise umfassen sie die folgenden fünf Schritte, die Ihre Buyer Persona durchläuft:

AWARENESS | In dieser Phase wird der Kunde auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam.
FAMILIARITY | In dieser Phase zeigt der Kunde Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung und beginnt, sich näher damit auseinandersetzen.
CONSIDERATION | In dieser Phase prüft der Kunde verschiedene Optionen und vergleicht Angebote, um die beste Wahl zu treffen.
PURCHASE | In dieser Phase trifft der Kunde eine Entscheidung und kauft das Produkt oder die Dienstleistung.
In dieser Phase nutzt der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung und sammelt aktiv Erfahrungen damit.
LOYALTY | Jetzt entscheidet sich der Kunde, ob er dem Unternehmen treu bleibt – oder nicht – und ob er das Produkt/die Dienstleistung erneut kaufen würde.

Ein Unternehmen, das die Customer Journey versteht und gestaltet, stellt sicher, dass es die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden auf jeder Stufe des Kaufprozesses erfüllt.

Wenn Sie das tun, erhöhen Sie so die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Zielgruppe.

Unabhängig davon, wie viele Customer Journey Stufen (auch User Journey oder Buyer Journey genannt) Sie identifizieren – der entscheidende Wert, den sie bieten, besteht darin, besser im Customer Journey Mapping zu werden.

Somit lernen Sie, jede kleine Erkenntnis zu verwerten, die Sie sammeln, während Sie Ihre Zielgruppe auf dem Weg zum Aufbau loyaler Kunden begleiten.

An jedem der Punkte in der Customer Journey wird der Kunde von spezifischen Motivatoren angetrieben, unternimmt unterschiedliche Handlungen, stellt unterschiedliche Fragen und steht vor unterschiedlichen Barrieren.

Wir könnten die oben beschriebenen Phasen in zusätzliche Segmente unterteilen, je nachdem, wie vertraut und „warm“ potentielle Kunden mit Ihrem Produkt oder der angebotenen Dienstleistung sind. Das hilft Ihnen dabei, die verschiedenen visuellen und emotionalen Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion durchlaufen, besser zu erkennen.

Sie können bestimmte Kundenphasen unter verschiedenen Namen finden.

Zum Beispiel wird die Phase der Loyalty auch Advocacy genannt. Consideration wird auch Evaluation genannt. Der Kauf, also Purchase, wird auch als Closure bezeichnet. Awareness wird auch als Discovery bezeichnet. You name it.

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5 Customer Journey Stages vorgestellt

Werfen wir einen Detailblick darauf, was in den fünf üblichen Customer Journey Stages passiert, damit Sie eine Vorstellung davon bekommen, welche Art von Content Sie in jeder Phase verwenden können.

Denken Sie immer daran: Leads, potentielle Kunden und auch bereits gewonnene Kunden bewegen sich nicht linear durch diese Journey.

Darum gilt es, Kontaktpunkte in jeder Journey möglich zu machen und den Funnel so auszurichten, dass eine schnelle und leichte Interaktion mit Ihrem Unternehmen bzw Ihrem Angebot möglich ist.

AWARENESS

In dieser Phase wird der Kunde auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam, für das es mögliche Lösungen gibt.

Unternehmen versuchen in dieser Phase, beispielsweise durch Werbung, Marketing-Kampagnen und andere Aktivitäten, die Aufmerksamkeit des potentiellen Kunden auf ihr Angebot zu lenken. Ziel ist es, dass der Kunde sich bewusst wird, dass es eine Lösung für sein Problem oder Bedürfnis gibt.

Und dass Ihr Unternehmen genau diese Lösung anbietet 😉

Es ist wichtig, dass die Marketinginhalte und die Werbung relevant und ansprechend sind, um die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich zu ziehen und ihn dazu zu bewegen, sich weiter mit dem Angebot auseinandersetzen – also in Ihrem Funnel in den nächsten Schritt zu konvertieren.

Lesen Sie dazu auch: Anleitung: Conversion Rate erhöhen durch Conversion Optimierung

Long-Form-Content (wie zB. Artikel in Ihrem Website Blog oder verschiedenen Kanälen) ist in dieser Phase der Journey besonders nützlich, um die Person über das bestehende Problem aufzuklären und mit der möglichen Lösung in Kontakt zu bringen.

FAMILIARITY

In dieser Phase versteht der Kunde, dass Sie möglicherweise eine Lösung für sein Problem haben und sucht nun nach weiteren Informationen, welche Vorteile diese Lösung tatsächlich für ihn haben.

Die Familiarity Phase (auch als Vertrautheitsphase bekannt) bezieht sich also auf den Prozess, in dem der Kunde sich mit einem Produkt oder einer Dienstleistung vertraut macht, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. In dieser Phase erfährt der Kunde mehr über die Produkteigenschaften, die Vorteile und den Wert im Vergleich zu anderen Angeboten auf dem Markt.

Er macht sich mit Ihrem Unternehmen vertraut.

In dieser Phase ist es wichtig, den Kunden durch zielgerichtete und informative Marketing-Kampagnen zu erreichen, die ihm helfen, ein vertrautes Gefühl mit dem Produkt und der Marke zu entwickeln.

Dies ist Ihre Chance, den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie genau das haben, was er braucht.

Kundenrezensionen, Case Studies, White Papers, Ebooks und Guides eignen sich gut, um Ihren Kunden mehr Informationen zu geben. In dieser Phase könnten Sie Ihre Kunden auch davon überzeugen, sich in eine E-Mail-Liste einzutragen.

CONSIDERATION

In der Consideration Phase (auch als Überlegungsphase bekannt) beschäftigt sich der Kunde aktiv damit, ob er das Produkt oder die Dienstleistung wirklich kaufen möchte.

In der Engagement-Phase (auch als Überlegungsphase bekannt) beschäftigt sich der Kunde aktiv mit der Überlegung, ob er das Produkt oder die Dienstleistung kaufen möchte, die Sie anbieten.

Er sammelt Informationen, vergleicht Angebote und berät sich eventuell mit Teammitgliedern, Freunden und Familie. In dieser Phase ist es wichtig, den Kunden zu unterstützen, indem Sie relevante und zuverlässige Informationen zur Verfügung stellen.

Dies kann durch personalisierte Angebote, Live-Chat, Testversionen oder kostenlose Proben erreicht werden.

Neben dem E-Mail-Marketing können Sie auch mit Social-Media-Aktionen, Webinaren, Fallstudien und Vergleichsberichten mehr Kunden dazu anregen, Sie als Favorit zu betrachten.

PURCHASE

Sie konnten einen anfänglichen Lead begeistern und über die Customer Journey als Kunden gewinnen – bravo!

Das Ziel Ihres Unternehmens ist es, möglichst viele Kunden in diese Phase zu bringen.

Es ist zwar die kürzeste, aber die wertvollste Phase: Hier gewinnen Sie Kunden, generieren Umsatz und verbessern Ihr Angebot.

Gestalten Sie den Kaufvorgang so angenehm und reibungslos wie möglich. Hürden (gerade im E-Commerce Bereich) wie unnötige Informationsabfragen oder intransparente Preise können auch hier trotz vorheriger Überzeugung in anderen Phasen zum Kaufabbruch führen.

Bieten Sie hier einen leicht zugänglichen Support, persönliche Ansprache und vor allem Transparenz für Ihren (zukünftigen) Kunden.

Binden Sie Ihre Kunden in der nächsten Phase nach dem Kauf, indem Sie um Feedback bitten und Unterstützung und Beratung anbieten.

LOYALTY

Geschafft! Seien Sie sind stolz auf diese Stufe, in der Sie Ihren Kunden nun so viel Wert bieten, dass diese zu wahren Marken-Fans und Empfehlungsgebern werden.

In dieser Phase haben Ihre Kunden mehrere Bestätigungen, dass sie mit dem Kauf bei Ihrer Marke die richtige Entscheidung getroffen haben.

Im Idealfall haben Sie die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen.

In dieser Nachkaufphase geht es also darum, dass der Kunde zufrieden mit dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung ist und das Unternehmen und dessen Angebot weiterempfiehlt.

In dieser Phase ist es wichtig, den Kunden weiterhin zu unterstützen und seine Bedürfnisse zu verstehen, um ihm weitere Angebote zu unterbreiten, die für ihn relevant sind.

So können Sie den Kunden durch Loyalitätsprogramme oder Angebote, die exklusiv für treue Kunden sind, belohnen.

Ein Beispiel zur Veranschaulichung – der Bankkunde

Denken Sie an jemanden, der sich für einen Banking-Dienstleister entscheidet: Er spricht vielleicht mit einem Freund über den Ruf einer Bank und erfährt, dass eine neue Bank die Bank, der er seit Jahren treu ist, in vielen Dingen überholt hat.

Aber die Wahl einer neuen Bank ist keine alltägliche Entscheidung – viele Kunden werden mehrere Angebote in Betracht ziehen, nach Boni fragen und jeden Anbieter im Hinblick auf das finanzielle Gesamterlebnis und ihrem Lebensstil betrachten.

Dann sprechen sie vielleicht mit anderen Bekannten (soziale Akzeptanz der Marke), vergleichen Angebote und erkunden E-Banking-Dienste. Schließlich kann sich ein Kunde, der von einem individuellen Kreditangebot einer neuen Bank begeistert ist, für einen Wechsel entscheiden und sogar die mobile App der neuen Bank herunterladen, um mit ihr als Vollzeitkunde zu interagieren.

Sorgfältige Planung ist die Grundlage einer effektiven Customer Journey!

Die feinen Unterschiede in jeder Customer Journey Stage zeigen Ihnen, dass das Nutzererlebnis durch Ihren Funnel hindurch eine komplexe Angelegenheit ist, die eine sorgfältige Planung und ggf. regelmäßige Optimierung erfordert.

Ihre Zielgruppe kommt häufig an mehreren Touchpoints mit Ihren Angeboten und Produkten in Kontakt, die möglicherweise – aus unserer Erfahrung sogar häufig – nicht zum selben Kanal gehören.

Daher benötigt die Abbildung der Customer Journey in Marketing und Sales Funnels einen umfassenden Ansatz.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist eine Methode, die dazu verwendet wird, den Prozess zu verstehen und visuell abzubilden, durch den ein Kunde geht, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft. Es beinhaltet das Identifizieren und Verstehen der Schritte, die ein Kunde unternimmt, von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis hin zum Kauf und darüber hinaus.

Der Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Journey Mapping besteht darin, dass die Customer Journey sich auf den Prozess bezieht, den Ihr potentieller Kunde durchläuft, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft, während das Customer Journey Mapping die Methode ist, die verwendet wird, um diesen Prozess zu verstehen und zu visualisieren.

Das Customer Journey Mapping ist also der Prozess, der dazu verwendet wird, die Schritte der Customer Journey zu identifizieren und zu verstehen, die Perspektive des Kunden besser einnehmen zu können, um die Customer Experience zu verbessern und die Bedürfnisse des Kunden besser zu erfüllen.

Es hilft Ihnen auch, Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren und potentielle Probleme oder Barrieren im Kaufprozess zu identifizieren und zu beheben.

Das Customer Journey Mapping erfolgt normalerweise durch das Sammeln von Daten über die Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, Interviews mit Kunden und Mitarbeitern und die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen wie Webanalyse, Social Media und Kundenfeedback.

Spannend dazu: Das Customer Journey Mapping Game | Atlassian

Die Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, tief in das einzutauchen, was Ihren Kunden in jeder Phase auf seiner „Reise“ durch Ihren Marketing Funnel wirklich antreibt.

Customer Journey Map Template

Mapping ist mühelos und effektiv, wenn Sie ein Customer Journey Template haben, das Sie verwenden können, um Ihr Publikum mit Ihren Leistungen vertraut zu machen.

Wir haben diese einfache Vorlage erstellt, um Sie bei der Reise mit Ihren Kunden zu unterstützen, indem wir Motivatoren, Verhaltensweisen, Fragen und Herausforderungen mit jeder Phase der Customer Journey verknüpfen.

Die Phasen der Customer Journey können ineinander greifen und ineinander übergehen. Die besten Customer Journey Maps sind so personalisiert wie möglich.

Reminder: Die meisten Customer Journeys verlaufen nicht linear, insbesondere in der digitalen Welt.

Solange Sie sich bewusst sind, was in jeder „Ihrer“ Buyer Personas vor sich geht, können Sie die Herausforderungen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse meistern.

Halten Sie die Augen offen, beobachten, verfolgen und messen Sie die Aktivitäten in Ihren Marketing Funnels und Sie werden im Bilde sein, was Ihre potenziellen Kunden zum Kauf Ihrer Leistungen bewegt.

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