Customer Journey – Definition, Beispiele & Template

    Customer Journey

    Die Customer Journey stellt die gesamte Erfahrung dar, die ein Kunde mit Ihrer Marke macht. Damit liegt es auf der Hand, dass Sie jede Customer Journey so ansprechend wie möglich gestalten sollten.

    Der erste Schritt dazu ist, sich folgende Frage zu stellen: Kennen Sie die Customer Journey(s) Ihrer Zielgruppe(n)?

     

    Ihre Buyer Persona durchläuft diese fünf Phasen in der Customer Journey:

    1. AWARENESS | Bewusstwerden über Produkt, Ihren Service
    2. FAMILIARITY | Vertrautwerden mit Ihrem Unternehmen, Service / Produkt
    3. CONSIDERATION | Überlegungsphase, soll ich kaufen, was spricht dagegen, gibt es bessere Angebote?
    4. PURCHASE | Kauf des Produkts, des Services
    5. LOYALTY | Wiederkehrende, loyale und begeisterte Kunden

    Jede Journey Phase stellt eine Gelegenheit für Sie dar, mehr über Ihre Zielgruppe zu lernen, sich mit ihr zu verbinden und Ihren Kunden ein besseres Nutzererlebnis zu bieten.

    Unabhängig davon, wie viele Customer Journey Stufen (auch User Journey oder Buyer Journey genannt) Sie identifizieren, der entscheidende Wert, den sie bieten, besteht darin, besser im Customer Journey Mapping zu werden.

    Somit lernen Sie, jede kleine Erkenntnis zu verwerten, die Sie sammeln, während Sie Ihre Zielgruppe auf dem Weg zum Aufbau loyaler Kunden begleiten.

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    Eine kurze Customer Journey Definition

    Die Reise Ihrer Buyer Persona beschreibt also den Weg des Käufers vom Kennenlernen Ihrer Marke bis zum Kauf bei Ihnen.

    Wir könnten die oben beschriebenen fünf Phasen – Awareness, Familiarity, Consideration, Purchase, Loyalty – in zusätzliche Segmente unterteilen, je nachdem, wie vertraut und „warm“ Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Das wiederum hilft Ihnen dabei, die verschiedenen visuellen und emotionalen Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit einer Marke durchlaufen, besser zu erkennen.

    An jedem der Punkte in der Customer Journey wird der Kunde von spezifischen Motivatoren angetrieben, unternimmt unterschiedliche Handlungen, stellt unterschiedliche Fragen und steht vor unterschiedlichen Barrieren.

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    Ein Beispiel zur Veranschaulichung – der Bankkunde

    Die Überlegungsphase kann aus einer ersten Einschätzung und einer aktiven Bewertung bestehen.

    Denken Sie an jemanden, der sich für einen Banking-Dienstleister entscheidet: Er spricht vielleicht mit einem Freund über den Ruf einer Bank und erfährt, dass eine neue Bank die Bank, der er seit Jahren treu ist, in vielen Dingen überholt hat. Aber die Wahl einer neuen Bank ist keine alltägliche Entscheidung – viele Kunden werden mehrere Angebote in Betracht ziehen, nach Boni fragen und jeden Anbieter im Hinblick auf das finanzielle Gesamterlebnis und ihrem Lebensstil betrachten. Dann sprechen sie vielleicht mit anderen Bekannten (soziale Akzeptanz der Marke), vergleichen Angebote und erkunden E-Banking-Dienste. Schließlich kann sich ein Kunde, der von einem individuellen Kreditangebot einer neuen Bank begeistert ist, für einen Wechsel entscheiden und sogar die mobile App der neuen Bank herunterladen, um mit ihr als Vollzeitkunde zu interagieren.

    Sie können bestimmte Kundenphasen unter verschiedenen Namen finden. Zum Beispiel wird die Phase der Loyalty auch Advocacy genannt. Consideration wird auch Evaluation genannt. Der Kauf, also Purchase, wird auch als Closure bezeichnet. Awareness wird auch als Discovery bezeichnet. You name it.

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    Sorgfältige Planung ist die Grundlage einer effektiven Customer Journey!

    Die feinen Unterschiede in der Bedeutung dieser Customer Journey Stadien zeigen Ihnen, dass UX, also das Nutzererlebnis, eine komplexe Angelegenheit ist, die bei der digitalen Transformation eine sorgfältige Planung erfordert. Bei der digitalen Transformation kommen Nutzer an mehreren Touchpoints mit Ihrer Marke in Kontakt, die möglicherweise – aus unserer Erfahrung sogar häufig nicht zum selben Kanal gehören.

    Daher benötigt die Abbildung der Customer Journey in Marketing und Sales Funnels einen umfassenden Ansatz.

    Die Abbildung der Customer Journey steht in engem Zusammenhang mit dem User Experience Design, welches das Beste Ihrer Marke durch leistungsstarke Schnittstellen darstellt, die den digitalen und den physischen Raum zu einem attraktiven Aufenthaltsort für Ihren Kunden verbinden.

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    Die 5 Customer Journey Stages

    Werfen wir einen Detailblick darauf, was in jeder der fünf Customer Journey Phasen passiert, damit Sie eine Vorstellung davon bekommen, welche Art von Content Sie pro Phase verwenden können.

    Wichtig: Leads, potentielle Kunden und auch bereits gewonnene Kunden bewegen sich nicht linear durch diese Journey. Darum gilt es, Kontaktpunkte in jeder Journey möglich zu machen und den Funnel so auszurichten, dass eine schnelle und leichte Interaktion mit Ihrem Unternehmen bzw Ihrem Angebot möglich ist.

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    AWARENESS

    In der Awareness Phase erkennt der Käufer, dass er ein Problem hat oder vor einer Herausforderung steht, und sucht nun nach einer Lösung oder einer Verbesserung.

    Aus Sicht Ihres Unternehmens ist die Awareness-Phase eine Chance, dem Kunden „bewusst“ zu machen, dass er durch Sie sein Problem lösen oder bei Ihnen direkt eine Lösung dazu finden kann.

    Long-Form-Content (wie zB. Artikel auf dem eigenen Website Blog oder verschiedenen Kanälen) ist in dieser Phase der Journey besonders nützlich.

    FAMILIARITY

    In der Vertrautheitsphase versteht der Kunde, dass Sie möglicherweise eine Lösung für sein Problem haben und sucht nun nach weiteren Informationen.

    Dies ist Ihre Chance, den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie das haben, was er braucht.

    Kundenrezensionen und White Papers eignen sich hervorragend, um Ihren Kunden mehr Informationen zu geben. In dieser Phase könnten Sie Ihre Kunden auch davon überzeugen, sich in eine E-Mail-Liste einzutragen.

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    CONSIDERATION

    Die Erwägungsphase bringt dem Kunden mehr Klarheit.

    Sie haben nun die Spreu vom Weizen getrennt und haben ihre Favoriten ausgewählt; sie wissen nun, welche Unternehmen ihre Schmerzpunkte am besten adressieren können.

    Für Ihr Unternehmen ist dies die Customer Journey-Phase der aktiven Verfolgung.

    Neben dem E-Mail-Marketing können Sie auch mit Social-Media-Aktionen, Webinaren, Fallstudien und Vergleichsberichten mehr Kunden dazu anregen, Sie als Favorit zu betrachten.

    PURCHASE

    Das Ziel Ihres Unternehmens ist es, möglichst viele Kunden in diese Phase zu bringen. Es ist zwar die kürzeste, aber die wertvollste Phase in Bezug auf Umsatzgenerierung.

    Sie konnten einen anfänglichen Lead begeistern und über die Customer Journey als Kunden gewinnen – bravo!

    Gestalten Sie den Kaufvorgang so angenehm und reibungslos wie möglich. Hürden (gerade im E-Commerce Bereich) wie unnötige Informationsabfragen oder intransparente Preise können auch hier trotz vorheriger Überzeugung in anderen Phasen zum Kaufabbruch führen.

    Bieten Sie hier einen leicht zugänglichen Support, persönliche Ansprache und vor allem Transparenz für Ihren (zukünftigen) Kunden.

    Binden Sie Ihre Kunden in der nächsten Phase nach dem Kauf, indem Sie um Feedback bitten und Unterstützung und Beratung anbieten.

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    LOYALTY

    Geschafft! Seien Sie sind stolz auf diese Stufe, in der Sie Ihren Kunden nun so viel Wert bieten, dass diese zu wahren Marken-Fans und Empfehlungsgebern werden können

    In dieser Phase haben Ihre Kunden mehrere Bestätigungen, dass sie mit dem Kauf bei Ihrer Marke die richtige Entscheidung getroffen haben.

    Im Idealfall haben Sie die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen.

    Wenn wir auf das Beispiel des Bankkunden ganz am Anfang zurückkommen, ist dies der Punkt, an dem er anfängt, die neue Bank bei Freunden und Familie zu loben und die Vorteile des Bankdienstes hervorzuheben.

    In der Loyalitätsphase haben Sie treue Fürsprecher gewonnen, deren Zufriedenheit so groß ist, dass sie eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.

    Denken Sie an Marken, die Sie jederzeit weiterempfehlen würden – was machen diese Unternehmen, was diese Begeisterung bei Ihnen auslöst?

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    Customer Journey Map

    Die Customer Journey Map ist eine visuelle Abbildung, eine Story davon, wie Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Indem Sie sich die visuelle Story Map ansehen, stimmen Sie sich auf Ihre Kunden ein; für einen Moment werden Sie zu Ihrem Kunden.

    Was ist Customer Journey Mapping?

    Die Praxis der visuellen Erstellung von Customer Journey Maps verbessert Ihr Wissen über die Schmerzpunkte Ihrer Kunden und hilft Ihnen, genau dazu Lösungen zu finden.

    Das Customer Journey Mapping beginnt mit der Definition möglicher Interaktionspunkte – Touchpoints – in Abhängigkeit von der Persona Ihres Käufers. Diese können erstmal analog, also zB auf Papier und kleinen Post-Its, oder direkt mit eigens dafür entworfene Tools dargestellt werden.

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    Übung macht den Journey-Meister!

    Es mag eine ideale Buyer Persona geben. Aber um die Journey aller möglichen Touchpoints auf allen möglichen Kanälen zu erfassen, müssen Sie sich darin üben, Buyer Personas und entsprechende Journey Maps individuell zu erstellen.

    Je detaillierter Sie mit den Maps werden, desto klarer werden die Erkenntnisse für jede der Phasen in der Customer Journey – und desto näher kommen Sie einer Omnichannel-UX.

    Spannend dazu: Das Customer Journey Mapping Game | Atlassian

    Das Erstellen mehrerer Maps kann zeitaufwendig sein, ist aber notwendig, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es macht es lebendiger, pulsierender und personalisierter.

    Das verwandelt die Persona Ihres Käufers von einem digitalen Avatar in eine reale Person, mit der Sie sich verbinden können.

    Die Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, tief in das einzutauchen, was Ihren Kunden in jeder Phase auf seiner „Reise“ durch Ihren Marketing Funnel wirklich antreibt.

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    Customer Journey Map Template

    Mapping ist mühelos und effektiv, wenn Sie ein Customer Journey Template haben, das Sie verwenden können, um Ihr Publikum mit Ihren Leistungen vertraut zu machen.

    Wir haben diese einfache Vorlage erstellt, um Sie bei der Reise mit Ihren Kunden zu unterstützen, indem wir Motivatoren, Verhaltensweisen, Fragen und Herausforderungen mit jeder Phase der Customer Journey verknüpfen.

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    Customer Journey Map Template

    Die Phasen der Customer Journey können ineinander greifen und ineinander übergehen. Die besten Customer Journey Maps sind so personalisiert wie möglich.

    Reminder: Die meisten Customer Journeys verlaufen nicht linear, insbesondere in der digitalen Welt.

    Solange Sie sich bewusst sind, was in jeder „Ihrer“ Buyer Personas vor sich geht, können Sie die Herausforderungen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse meistern. Halten Sie die Augen offen, beobachten, verfolgen und messen Sie die Aktivitäten in Ihren Marketing Funnels und Sie werden im Bilde sein, was Ihre potenziellen Kunden zum Kauf Ihrer Leistungen bewegt.

    Brauchen Sie zusätzliche Hilfe, um die Reise Ihres speziellen Kunden zu verstehen? Wir führen Sie gerne durch den Prozess des Markenaufbaus für loyale Kunden – sprechen Sie mit uns!

    FAQ

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