Einstieg in die Customer Journey Analyse

    Customer Journey Analyse

    Wissen Sie, was eine Customer Journey ist? Und haben Sie diese auch für Ihre Zielgruppe erstellt und passen die Erkenntnisse immer weiter an? Gut, dann kann es jetzt ja losgehen 😉

    Nun gilt es, Ihre investierte Arbeit durch gezielte Customer Journey Analyse kontinuierlich zu verbessern!

    Die Analyse der Customer Journey (oder Journeys – wenn Sie mehrere haben) ist ein dynamischer und handlungsorientierter Prozess, der es Ihnen kaum erlaubt, sich auf Ihren Lorbeeren auszuruhen – zumindest nicht lange 😉

    Werfen wir daher einen ersten Blick auf diesen umfassenden Prozess: Was muss die Customer Journey Analyse umfassen, warum ist sie wichtig und wie führen Sie sie mithilfe von Analysetools durch?

    Inhaltsverzeichnis

     

    Was ist eine Customer Journey Analyse?

    Das übergeordnete Ziel der Customer Journey Analyse ist es, die Echtzeit-Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihnen zu erhalten und unmittelbare Verbesserungen dieser Reise zu ermöglichen.

    Die Analyse der Customer Journey ist notwendig, um Reibungspunkte auf dem Weg klar zu identifizieren und diese zu beseitigen.

    Das klingt jetzt sehr problem-orientiert. Sie können die Analyse natürlich auch dazu nutzen, um harmonische und bereits funktionierende Touchpoints herauszustellen und sie zum Vorteil Ihres Unternehmens zu nutzen.

    Denn hier können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden bereits positive Erfahrungen gemacht haben und können daher durch Verstärkung dieser höhere Umsätze und reges Feedback erzielen.

    Kunden denken, fühlen und verhalten sich in den verschiedenen Phasen Ihres Marketing Funnel unterschiedlich. Die Analyse dieser Unterschiede hilft Ihnen, Entscheidungen auf Grundlage von messbaren Fakten zu treffen, statt auf Annahmen zu bauen.

    Sie brauchen nachvollziehbare und klare Zahlen, um Ihrer Zielgruppe das bestmögliche Angebot zu machen.

    Bevor Sie sich mit Analysen befassen, sollten Sie daher die Customer Journey abbilden und im besten Fall bereits getestet haben. Die Abbildung, Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Customer Journey ist entscheidend, damit Sie klar erkennen können, welche Veränderungen an den Touchpoints stattfinden muss, die eine zukünftige Verbesserung ermöglichen.

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    Brauche ich eine Customer Journey Analyse?

    Die Antwort ist ein klares Ja.

    Sie steigern Interaktion, Kundentreue und somit Umsatz durch die regelmäßige Analyse und die daraus resultierende, fortlaufende Verbesserung.

    Wenn man bedenkt, dass theoretisch jeder einzelne Touchpoints Ihrer Customer Journey ein erster Berührungspunkt mit Ihren Kunden ist, liefern sie wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Sie sich als Unternehmen und Ihr Produkt präsentieren müssen, um zu überzeugen.

    Die Analyse steigert den Wert Ihres Angebots durch Nutzen gewonnener Kennzahlen. Diese Metriken können Segmentrentabilität, Markenwert, Markentreue, Customer Lifetime Value (CLV), Abwanderungsraten und weiteres mehr sein.

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    Zugegeben, es gibt wirklich zahlreiche bis unübersichtlich viele Metriken, die Sie mit Analysetools erfassen und auswerten können.

    Deutlich individuellere Metriken können sein:

    • Stimmungsanalyse (z. B. durch Analyse von Kundenkommentaren, und
    • Kundenbewertungen, die direkte numerische Beurteilungen von Produkten und Dienstleistungen darstellen oder aber schriftliche Feedback liefern.

    In der heutigen Welt der Omnichannel-Interaktionen erfordert die Auswertung dieser beiden Faktoren passende Tools, Prozesse und Kontinuität, um auf dem Laufenden zu bleiben.

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    Customer Journey Analyse Tools

    Auf den ersten Blick mag die Analyse wie ein Vorher-Nachher- oder ein Ursache-Wirkungs-Prozess aussehen. Davon ist sie jedoch weit entfernt.

    Um die Bedeutung der Analyse aus der Kundenperspektive besser zu verstehen, stellen Sie sich vor, Sie wären ein Kunde für ein Produkt, beispielsweise ein Fahrrad oder eine Matratze.

    Wie lange hat es gedauert, bis Sie sich für eine Marke und dann für ein Produkt entschieden haben? Wie viele kleine Entscheidungen haben Sie getroffen, um diesen Kauf zu tätigen? Wie wichtig waren Ihnen Preis, Qualität und Aufmachung? Welche Informationen haben schlussendlich zum Kauf geführt?

    So haben Sie vielleicht stunden- oder tagelang gestöbert; vor allem, wenn das Produkt teurer war oder eindeutigen Kriterien entsprechen musste.

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    Wenn Sie eine solche Analyse angemessen durchführen, können Sie zum Beispiel:

    • Erkennen, inwiefern Sie es versäumen, die Probleme und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu lösen.
    • An welchem Touchpoint dieses Versäumnis (am häufigsten) auftritt.
    • Kampagnen planen, die bestimmte Verhaltensweisen auslösen.
    • Wie Sie Inhalte anpassen oder Seiten neu gestalten müssen, um Absprünge Ihrer Zielgruppe zu minimieren.
    • Erkennen, welcher E-Mail Betreff am besten funktioniert

    Dies sind nur einige Beispiele.

    Wenn Sie Tausende von Kunden, Hunderte von Kundensegmenten und Touchpoints haben, können Ihnen Tools zur Analyse der Customer Journey dabei helfen, diesen komplexen Datensalat zu sortieren und auszuwerten.

    Analysetools sind mittlerweile meist Bestandteil von Marketing- oder CRM-Software, müssen jedoch oft zusätzlich freigeschaltet und entsprechend bezahlt werden.

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    Im Folgenden finden Sie einige Merkmale hochwertiger Tools, die wir Ihnen ans Herz legen:

    • Starthilfe:
      Es ist nützlich, Kundenprofile, Customer Journey-Vorlagen und Customer Journey Maps erstellen und die Analyse mit einem Tool durchführen zu können.
    • Automation:
      Kundenanalyse-Tools mit mehreren Möglichkeiten zur Automation sparen Ihnen Zeit. Wiederkehrende Aktionen und Recherche zur Berichterstattungen bleiben Ihnen erspart, sodass Sie mehr Zeit für das Wesentliche haben – die Strategieentwicklung.
    • Personalisiertes Marketing:
      Personalisierte Kommunikation trotz mehrerer tausend Kunden ist wichtig und entscheidet manchmal über Kauf oder Absprung.
    • Business Analyse Tools:
      Diese sind oftmals in einer Software (z.B. HubSpot) integriert. Sie können sie für groß angelegte Customer Journeys für Offline- und Online-Interaktionen nutzen. Besonders für Unternehmen mit vielen Produkten und zahlreichen Wettbewerbern ist dies nahezu unerlässlich.

    Dies alles hilft Ihnen, direkte und indirekte Einblicke zu gewinnen und zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke in verschiedenen Bereichen (digital und physisch) und im Laufe der Zeit interagieren.

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    Machine Learning und die Customer Journey Analyse

    Unternehmen geben oft hohe Budgets für den Einsatz von Software für maschinelles Lernen aus, um Einblicke in die Customer Journey zu erhalten, und zwar (hoffentlich) aus den richtigen Gründen:
    • Erstellung besserer Buyer Persona und Anpassung der Angebote an die sich ändernden Personas.
    • Personalisierung von Inhalten mit der Entwicklung detaillierter Kundenprofile.
    • Lernbasiertes Customer Journey-Analysemodell, das Verhaltensweisen vorhersagt und Ergebnisse – und somit Erfolge – planbar macht.
    • Verknüpfung der Customer Journey Analyse mit der Customer Journey Map.

    Die B2B Customer Journey kann sogar noch komplizierter sein, und Machine Learning kann Ihnen dabei helfen, Erkenntnisse über Lead Scoring, Kaufabsprünge und Cross-Selling zu gewinnen.

    Je präziser Sie die Customer Journey (mit oder ohne Machine Learning) analysieren, desto größer ist die Wirkung Ihres Angebots und desto zielgerichteter erreichen Sie die Ergebnisse, die Sie sich wünschen.

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