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Wissen Sie, was eine Customer Journey ist? Und haben Sie diese auch für Ihre Zielgruppe erstellt und passen die Erkenntnisse immer weiter an? Gut, dann kann es jetzt ja losgehen 😉
Nun gilt es, Ihre investierte Arbeit durch gezielte Customer Journey Analyse kontinuierlich zu verbessern.
Die Analyse der Customer Journey ist ein dynamischer und handlungsorientierter Prozess, der es Ihnen kaum erlaubt, sich auf Ihren Lorbeeren auszuruhen – zumindest nicht allzu lange.
Werfen wir daher einen ersten Blick auf diesen umfassenden Prozess: Was muss die Customer Journey Analyse umfassen, warum ist sie wichtig und wie führen Sie sie mithilfe von Analysetools durch?
Was ist eine Customer Journey Analyse?
Eine Customer Journey Analyse ist ein Prozess zur Untersuchung der Interaktionen und Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen machen, von der ersten Wahrnehmung bis zur After-Sales-Betreuung.
Das Ziel einer Customer Journey Analyse ist es, ein umfassendes Verständnis für die Erfahrungen, Bedürfnisse und Verhaltensmuster von Kunden zu gewinnen, um die Customer Experience zu verbessern und die Beziehung zu Kunden zu stärken.
Es hilft bei der Identifizierung von Stärken und Schwächen im Kundenreiseprozess und bei der Entwicklung von Strategien zur Optimierung der Kundenerfahrung.
Die Customer Journey Analyse ist also notwendig, um Reibungspunkte Ihrer Zielgruppe in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen klar zu identifizieren und diese zu beseitigen.
Kunden denken, fühlen und verhalten sich in den verschiedenen Phasen Ihres Marketing Funnels unterschiedlich.
Die Analyse dieser Unterschiede hilft Ihnen, Entscheidungen auf Grundlage von messbaren Fakten zu treffen, statt auf Annahmen zu bauen.
Sie brauchen nachvollziehbare und klare Zahlen, um Ihrer Zielgruppe das bestmögliche Angebot zu machen.
Customer Journey Analyse – darum ist sie wichtig
Um die Bedeutung der Analyse aus der Kundenperspektive besser zu verstehen, stellen Sie sich vor, Sie wären ein Kunde für ein Produkt, beispielsweise ein Fahrrad oder eine Matratze.
- Wie lange hat es gedauert, bis Sie sich für eine Marke und dann für ein Produkt entschieden haben?
- Wie viele kleine Entscheidungen haben Sie getroffen, um diesen Kauf zu tätigen?
- Wie wichtig waren Ihnen Preis, Qualität und Aufmachung?
- Welche Informationen haben schlussendlich zum Kauf geführt?
So haben Sie vielleicht stunden- oder tagelang gestöbert; vor allem, wenn das Produkt eher teuer war oder eindeutigen Kriterien entsprechen musste.
Wenn Sie eine solche Analyse angemessen durchführen, können Sie zum Beispiel:
- Erkennen, inwiefern Sie es versäumen, die Probleme und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu lösen.
- An welchem Touchpoint dieses Versäumnis (am häufigsten) auftritt.
- Kampagnen planen, die bestimmte Verhaltensweisen auslösen.
- Wie Sie Inhalte anpassen oder Seiten neu gestalten müssen, um Absprünge Ihrer Zielgruppe zu minimieren.
- Erkennen, welcher E-Mail Betreff am besten funktioniert
Dies sind nur einige Beispiele.
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Customer Journey Analyse Tools
Wenn Sie Tausende von Kunden, Hunderte von Kundensegmenten und Touchpoints haben, können Ihnen Tools zur Analyse der Customer Journey dabei helfen, diesen komplexen Datensalat zu sortieren und auszuwerten.
Analysetools sind mittlerweile meist Bestandteil von Marketing- oder CRM-Software, müssen jedoch oft zusätzlich freigeschaltet und entsprechend bezahlt werden.
Darum lohnen sich (mitunter teure) Tools zur Analyse Ihrer Customer Journey:
- Klarheit & übersichtliche Dokumentation:
Es ist nützlich, Kundenprofile, Customer Journey-Vorlagen und Customer Journey Maps erstellen und die Analyse mit einem einzigen Tool durchführen zu können. - Automation:
Kundenanalyse-Tools mit mehreren Möglichkeiten zur Automation sparen Ihnen Zeit. Wiederkehrende Aktionen und Recherche zur Berichterstattungen bleiben Ihnen erspart, sodass Sie mehr Zeit für das Wesentliche haben – die Strategieentwicklung. - Personalisiertes Marketing:
Personalisierte Kommunikation trotz mehrerer tausend Kunden ist wichtig und entscheidet manchmal über Kauf oder Absprung. Lesen Sie dazu vor allem auch: Ihre Online Marketing Strategie entwickeln – in 7 Tagen - Business Analyse Tools:
Diese sind oftmals in einer Software (z.B. HubSpot) integriert. Sie können sie für groß angelegte Customer Journeys für Offline- und Online-Interaktionen nutzen. Besonders für Unternehmen mit vielen Produkten und zahlreichen Wettbewerbern ist dies nahezu unerlässlich.
Dies alles hilft Ihnen, direkte und indirekte Einblicke zu gewinnen und zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke in verschiedenen Bereichen (digital und physisch) und im Laufe der Zeit interagieren.
Wie führen Sie eine umfassende Customer Journey Analyse durch?
Eine Customer Journey Analyse besteht aus folgenden Schritten:
1. Zielgruppe definieren: Bestimmen Sie, welche Kundengruppen Sie untersuchen möchten, indem Sie Ihre Buyer Persona im Detail identifizieren. Lesen Sie dazu auch: Buyer Persona erstellen (inkl. Persona Template)
So definieren Sie Ihre Zielgruppe erfolgreich:
2. Touchpoints identifizieren: Überprüfen Sie, an welchen Stellen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Und zwar alle Berührungspunkte, einschließlich Online- und Offline-Interaktionen.
3. Daten sammeln: Jetzt untermauern Sie Ihre Erkenntnisse aus den ersten beiden Schritten. Sammeln Sie Daten zu Kundenerfahrungen, Feedback und Verhaltensmuster, indem Sie Befragungen, Umfragen und Analyse-Tools einsetzen.
4. Customer Journey Map erstellen: Visualisieren Sie die Customer Journey, indem Sie die Touchpoints in einer übersichtlichen Grafik darstellen. Mehr dazu hier: Das Customer Journey Mapping 1×1
5. Verbesserungspotential identifizieren: Identifizieren Sie Stellen, an denen die Customer Journey verbessert werden kann, um die Kundenerfahrung zu optimieren. Wenn Sie genau verstehen wollen, an welcher Stelle Ihre Kundeninteraktionen bzw Ihr Funnel verbessert werden sollte, sprechen Sie uns an.
6. Umsetzung und Monitoring: Implementieren Sie die notwendigen Änderungen und überwachen Sie die Ergebnisse, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung ständig verbessert wird.
Die Customer Journey Analyse ist ein regelmäßiger Prozess.
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