Chatbots: Spielerei oder nützliches Tool?

Warum Chatbots längst keine Spielerei mehr sind, sondern Ihren Kundenkontakt und Ihre Prozesse auf das nächste Level heben!

Chatbots, digitale Assistenten und künstliche Intelligenz sind aktuell mit die heißesten Themen in der IT-Welt. Seit Amazons Alexa die Wohnzimmer erobert hat und Google aktuell gefühlt alle Energie in ihren Assistant steckt, erobern Chatbots und digitale Assistenten immer mehr Bereiche unseres Alltags. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich deshalb zum Chatbot bauen oder die Integrationen bestehender Angebote von Google und Amazon.

Dabei hat man allerdings manchmal das Gefühl, solche Vorstöße werden oft nur belächelt und höchstens als „nette Spielerei“ abgetan. „Als ob sowas einen echten Nutzen hätte. Außerdem spreche ich doch nicht mit meinem Handy oder stell mir eine immer-lauschende Box ins Wohnzimmer.“

Ich denke, viele Leute sehen einfach den Mehrwert nicht oder können sich nicht mit dem Gedanken anfreunden, sich auf natürliche Art und Weise mit einem Computer zu unterhalten. Oftmals sind Chatbots auch einfach nur nervig und noch zu einfach gestrickt, als dass man wirklich gerne mit ihnen interagieren würde.

Baukastensysteme ermöglichen schnelles Prototyping

Doch das sind alles keine unlösbaren Probleme. Die Technik hinter solchen Systemen wird immer ausgereifter, denn Google und Amazon investieren massiv in die Forschung und Entwicklung in diesem Bereich. Will man seinen Chatbot selber bauen, kann man auf diese Technik sogar ganz einfach zugreifen.

Google bietet mit Dialogflow und Amazon mit AWS Lex Baukastensysteme an, die jedem ermöglichen, die Technologien hinter dem Google Assistant und Alexa zu nutzen. Das ist aber natürlich noch keine Garantie für einen intuitiven, natürlichen Chatbot. Man muss zuvor viel Arbeit in die Konzeption stecken, bevor man mit dem Chatbot bauen beginnt.

Zum einen, um das Problem, das man lösen möchte und die Intentionen der potentiellen Nutzer in Gänze zu verstehen. Zum anderen muss man gut verstehen, wie die Systeme von Google und Amazon funktionieren, um sie mit den richtigen Trainings-Daten zu füttern.

Durch solche Tools, die einem das „Heavy Lifting“ schon mal abnehmen, kann man sich auf das Wesentliche konzentrieren und extrem schnell seinen Chatbot selber bauen. Das Potential, damit manuelle Prozesse auf natürliche Weise zu automatisieren, ist gewaltig. Dabei müssen es nicht mal die kompliziertesten Prozesse sein. Relativ einfache Prozesse, die aber immer wieder ausgeführt werden müssen und in Summe viel manuelle Arbeit verursachen, sind ein guter Use Case.

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Use Case: Wiederkehrende Aufgaben

Nehmen wir doch mal als Beispiel ein komplexes Nutzerverwaltungs-Tool, bei der es Nutzer und Gruppen gibt. Folgendes Szenario:
Projektmanager schreibt Sysadmin über Slack:
„Könntest du bitte Manuel zur Gruppe DevOps hinzufügen? Ist mega dringend!!!111 Tausend Dank, du bist der BESTE :-*“

10 Minuten später
Projektmanager: „??“

Sysadmin unterbricht seine eigentliche Arbeit
Sysadmin: „Ok“

Na gut, das ist ja schnell gemacht: Nutzerverwaltung aufrufen, Nutzer suchen, Nutzer bearbeiten, Gruppe hinzufügen, Speichern, fertig.

Sysadmin: „Ok, ist erledigt“
Sysadmin geht wieder eigentlicher Arbeit nach

Projektmanager: „Sorryyyy, könntest du auch noch schnell Nico zur Gruppe DevOps hinzufügen? Voll vergessen.“
…
Das Prinzip sollte klar sein. Der Prozess, einen Nutzer einer Gruppe hinzuzufügen, ist erstmal sehr simpel. Aber wenn dadurch Mitarbeiter immer und immer wieder aus anderen Aufgaben herausgerissen werden, kann das einen großen Impact auf ihre Konzentration haben.

Die Lösung: Automation!

Schauen wir uns doch jetzt mal das Szenario, wenn wir für diese Aufgabe einen Chatbot bauen. Weil der Chatbot erst mal nur auf diesen Use Case beschränkt ist und man damit kein Wissen über das Verwaltungs-Tool benötigt, erlauben wir den Projektmanagern, direkt mit dem Bot zu kommunizieren:
Projektmanager schreibt Chatbot über Slack:
„Könntest du bitte Manuel zur Gruppe ‚DevOps‘ hinzufügen?“

Chatbot: „Ok, ist erledigt“

Projektmanager: „Könntest du auch noch schnell Nico zur Gruppe DevOps hinzufügen?“

Chatbot: „Klar, schon passiert“.

Alle gewinnen: Der Projektmanager bekommt sofort, was er braucht und muss kein schlechtes Gewissen haben, den Sysadmin zu unterbrechen. Und der Sysadmin kann sich auf Wichtigeres konzentrieren.

Der Chatbot hingegen erledigt den Prozess ohne Verzögerung und kann theoretisch sogar mehrere gleichzeitige Anfragen parallel bearbeiten.
Und so könnte man den Chatbot dann auch Stück für Stück erweitern, sodass man irgendwann alle relevanten Prozesse der Nutzerverwaltung über diesen abbilden kann. Denkt man noch einen Schritt weiter, kann man die einzelnen Prozesse dann zu größeren mächtigen Routinen zusammensetzen.

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Nutzer-Onboarding per Chatbot

Man stelle sich zum Beispiel eine Routine zum Nutzer-Onboarding vor:
HR: „Könntest du bitte Manuel Pistner onboarden?“

Chatbot: „Klar, kein Problem, ich werde Manuel Pistner im System anlegen! Soll ich manuel.pistner@brightsolutions.de als E-Mail-Adresse wählen?“

HR: „Ja, perfekt!“

Chatbot: „Zu welcher Gruppe soll ihn hinzufügen? Das hier sind die meistgenutzten Gruppen: Project Managers, DevOps und Management.“

HR: „Bitte zu Management.“

Chatbot: „Ok, ich habe ihn zu Management hinzugefügt. Ich habe nun alle Infos, die ich brauche und würde eine Willkommens-Mail mit allen wichtigen Infos an Manuel schicken. Wie lautet seine aktuelle E-Mail-Adresse?“

HR: „manuel@chatbotsareawesome.com“

Chatbot: „Ok, Mail ist raus, alles erledigt. Bis zum nächsten Mal!“

Intelligente Chatbots in der Industrie

Chatbots können aber nicht nur auf Nutzeranfragen reagieren, sondern auch proaktiv auf bestimmte Ereignisse hinweisen. Nehmen wir als Beispiel eine Industrie-Anlage, die mit Sensoren ausgestattet ist, die kontinuierlich Messwerte in die Cloud senden. Dort werden die Werte analysiert und bei bestimmten Grenzwerten eine Warnmeldung generiert. Steigen wir doch direkt ins Szenario ein, wie es nach dem Chatbot bauen aussehen könnte:
Chatbot: „Hallo! Die Temperatur an Bauteil #22 von Maschine #4 ist schon seit einer Minute über dem Grenzwert, Tendenz steigend. Hier der Verlauf:“

Chatbot: „Ich kann die Maschine vorübergehend abschalten und einen Techniker anfordern. Techniker Müller kennt sich mit Bauteil #22 aus und ist nicht weit entfernt von Maschine #4.“

Mitarbeiter: „Ja, bitte Maschine abschalten und den Techniker hinschicken!“

Bot: „Ok, ich habe den Techniker informiert und ihm den Temperaturverlauf sowie alle wichtigen Dokumente zu dem Bauteil zugesendet.“
Bot: „Das Bauteil hat in letzter Zeit öfter Probleme mit erhöhter Temperatur gehabt, im letzten Monat gab es 5 Warnmeldungen. Es sollte über einen Austausch nachgedacht werden.“

Mitarbeiter: „Ok, bitte veranlasse den Austausch.“

Bot: „Alles klar. Ich habe einen Auftrag für den Techniker angelegt und das Bauteil bestellt. Es sollte in den nächsten 2 Tagen geliefert werden.“

Einen Chatbot selber bauen als kostengünstige Ergänzung zu FAQs

Ein weiteres Szenario wäre ein Support- bzw. Hilfe-Bereich einer Webseite. Zusätzlich zu einem klassischen FAQ könnte man auf der Seite einen Chatbot bauen, der Fragen von Nutzern beantwortet. Durch die Anbindung z.B. an ein Drupal-Backend könnte der Chatbot mit den Inhalten der Seite und des FAQs gespeist werden. Er wird dann versuchen anhand bestimmter Keywords in der Nutzer-Anfrage die richtige Antwort anhand eines FAQ-Eintrages zu liefern, oder zumindest den Nutzer auf die Seite verweisen, wo er die Info finden kann.
FAQ:
Frage: Wie kann ich mich auf der Webseite einloggen?
Antwort: Zum Einloggen bitte oben rechts auf den Button „Login“ drücken oder direkt über diesen Link: www.example.com/login
Tags: Login, Einloggen, Account

Konversation:
User: Ich möchte mich gerne einloggen, weiß aber nicht wo.
oder
User: Ich finde den Login nicht!
Chatbot: Zum Einloggen bitte oben rechts auf den Button „Login“ drücken oder direkt über diesen Link: www.example.com/login

Enormes Potential und längst kein Hexenwerk mehr

Ich denke man kann an den Beispielen sehr gut erkennen, dass ein Chatbot recht schnell einen großen Mehrwert bringen kann. Und der Aufwand dahinter lässt sich durchaus kontrollieren, denn die Technik dafür ist mittlerweile kein Hexenwerk mehr und wir könnnen uns sogar einen Chatbot selber bauen. AWS Lex oder Google Dialogflow bieten eine solide technische Grundlage und erlauben es, schnell zu einem guten Ergebnis zu kommen.

Im Zuge der Konzeption kann man die Plattformen sogar auch schon nutzen, um einen Dummy Chatbot zu erstellen. Es ist nämlich möglich, mit ein paar Klicks einen Chatbot zu erstellen, der auf bestimmte Nutzer-Intents reagiert und dann eben statische Antworten zurück liefert.

So kann man zumindest schon einmal testen, wie sich die Spracherkennung des Bots verhält und kann z.B. in einer Feldstudie mit Test-Nutzern ausprobieren, wie sie mit dem Bot interagieren und ob der Bot die Intentionen der Nutzer richtig erkennt.

Abschließend ist zu sagen, dass Chatbots längst keine Spielerei mehr sind und sie durch natürliche Prozess-Automation einen echten Nutzen bringen können.

Die Tools dazu sind auch vorhanden, man benötigt nur noch den Mut und eine gute Idee, dann kann man mit der Entwicklung eines Chatbots starten.

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