Im Verlaufe eines Projektes gibt es immer wieder mal neue Anfragen des Kunden, oftmals in Form von Emails. Hat man dann mehr als ein Projekt gleichzeitig am Laufen, so wird das durchblättern des Email Postfaches schnell zur Qual. Man verliert auch selbst schnell den Überblick über den Nachrichtenwust, ganz davon abgesehen das die eigenen Kollegen keinen Schimmer davon haben, welcher Kunde jetzt zuletzt welche Anfrage gestellt hatte. Ein zentraler Verwaltungspunkt für Aufgaben/Bugs/Feature Requests muss also her.
Am besten mit einem separaten Zugang für den Kunden, sodass er seine Tickets selbst erstellen kann. Genau das richtige für unser Intranet, das mittlerweile schon zum Supportnet herangewachsen ist!
Kundenzugang zum Supportnet
Der Kunde erhält also einen eigenen Zugang. Dank Storm, das wir sowieso schon benutzen, lassen sich die Berechtigungen für einen User so feingranular einstellen, dass er nur die ihm zugeordneten Projekte bzw. die seiner Organisation zugeordneten Projekte in unserer Drupalinstallation sehen kann. Wir haben es so eingestellt, das der Kunde zwar alle Notizen, Aufgaben und Anfragen sehen kann, aber selbst nur Anfragen und Notizen erstellen kann. Aufgaben bleiben unseren Mitarbeitern vorbehalten, sodass wir dort etwas mehr Überblick behalten.
Aufgaben und Anfragen lassen sich in die Kategorien "Bugreport", "Feature Request", "allgemeine Frage" und ein paar weitere Kategorien einordnen. Wenn Unklarheiten seitens der Entwickler bestehen, richten sie einfach eine "Frage" an den Kunden, und umgekehrt natürlich genauso.
Um den Überblick über den Bearbeitungsstatus der Anfragen und Aufgaben zu behalten, benutzen wir sowohl Priorisierung als auch Aufgabenstati.
Als "wichtig" erachtete Aufgaben werden natürlich zuerst bearbeitet, aber prinzipiell kann sich jeder Entwickler die Aufgabe herauspicken, die ihm gerade am meisten zusagt.
Intern folgen wir dabei folgendem Arbeitsablauf:
- Neue Aufgaben werden zuerst mit dem Status "angelegt" versehen
- Wenn ein Entwickler die Aufgabe beginnt, stellt er den Status auf "laufend"
- Hat er die Aufgabe beendet, stellt er den Status auf "on hold"
- Zu guter letzt werden in einem täglichen/zweitägigen Team-Meeting alle Aufgaben noch einmal separat erörtert und nach Kontrolle durch das Vier-Augen-Prinzip abgehakt
Durch diesen Workflow bleiben immer alle Entwickler auf dem gleichen Stand und wissen, was die anderen gerade tun.
Um diese Art der Aufgabenverwaltung konsequent durchzuführen, muss dem Kunden natürlich auch nähergebracht werden, wie und warum er denn jetzt das System benutzen soll, anstatt einer Mail zu schreiben. Bisher hat dies aber noch immer problemlos geklappt, indem man dem Kunden die Vorteile des Systems näherbringt. Der Kunde erhält Transparenz im Projekt und offene Anfragen bzw. die Erarbeitung von anfragenbezogenen Aufgaben lassen sich besser nachvollziehen.
Automatische Email Benachrichtigungen und Dashboard
In der Theorie funktioniert das gegebene Konstrukt nun ja sehr gut, aber in der Praxis merkt man schnell, das man sehr oft im System nachschauen muss, ob sich etwas getan hat. Das ist natürlich umständlich, daher muss unbedingt eine Email-Benachrichtigung her. Hierzu gibt es mehrere Ansätze.
Mit Notifications kann man sich verschiedene Beiträge abonnieren, und erhält dann eine Email sobald etwas in diesem Beitrag aktualisiert wurde. Wenn man einen neuen Beitrag erstellt wird man automatisch auf die Abo-Liste gesetzt.
Mit Rules wird automatisch eine Email an eine Supportadresse verschickt, sobald jemand einen neuen Eintrag verfasst hat. Somit ist jede "Bewegung" im System durch eine Info-Email abgedeckt.
Desweiteren gibt es als "Frontpage" in unserem Supportnet ein Dashboard, in dem mittels Heartbeat auch nochmal die letzten Aktivitäten aufgelistet werden.
Vorteile eines Ticketsystems im Überblick
- Alle Mitarbeiter haben eine komplette Übersicht über Aufgaben und Anfragen
- Kunden können unkompliziert Anfragen/Bugmeldungen erstellen
- Kunden behalten auf einfache Weise die Übersicht über den Projektfortschritt
Sind Sie ebenfalls an unserer Leistung im Bereich Intranet und CRM Entwicklung interessiert so kontaktieren Sie uns gerne jederzeit.
Kommentar hinzufügen